[物业培训方案]物业公司培训方案

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物业公司培训方案(一):物业公司培训方案

物业员工培训方案

一、培训目的

通过培训,提高物业公司员工的服务意识、文化素质和管理服务水平,掌握物业服务操作技能,打造品牌、全面塑造物业的职业团队,实现企业的跨越发展。

二、培训范围

公司全体员工

三、培训安排

采取三级培训,公司为一级培训,各单位为二级培训,各班组三级培训,培训方式分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。负责一级培训的计划、组织、监督、考核培训效果,部门制定二级《培训计划》并于月底报物业备案,由物业经理进行抽查。

四、考核方法

a、口试:以现场提问方式,检验员工对培训内容的掌握程度;

b、笔试:每阶段培训结束后,进行闭卷考试,以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

c、实操:现场实操考核。

五、培训内容

(一)、岗前培训

根据新人到岗情况及时组织新到岗职员入职培训, 入职培训为期三天,公司培训完成后部门要进行系统培训

入职培训内容应包括:

a、 公司发展史、企业文化、经营理念

b、 公司管理规章制度

c、 职业道德规范、员工手册

d、 物管理基础知识

e、 服务理念、服务礼仪

f、 品质基础课程

培训结束后,参加转正考试,培训考核一般以笔试闭卷方式进行。

(二)、强化培训

a、 根据员工入职状况及时组织拟转正员工的强化培训,强化培训为期每月一次。

b、 强化培训主要内容为:讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及制度、管理法规、一级收费标准安全教育及消防应急常识等。

将考核结果及时予以通报,考核不合格者给予一次补考机会,如两次考核“不合格”,将予以辞退。

(三)、在职培训

按照一级《培训计划》组织在职培训,培训内容包括物业管理相关知识和技能,一级服务标准等。部门按照二级《培训计划》安排在职培训,在职培训考核不合格者,由所在部门安排再次培训或做出其他处理,培训及考核记录由公司保存。

(四)、外送培训

从事特殊及关键工作岗位人员须取得政府颁发的岗位资格证书后方可正式上岗。特殊及关键工作岗位包括会计、出纳员和配电柜、发电机、消防设施、等设备的责任人及操作者,须经过公司考核取得资格后方可正式上岗。由品质部负责组织有关人员外送培训,外送培训以取得资格证书为培训目的,培训结束后须将结业证书原件交综合部存档。物业部门负责监督核实岗位资格证书的有效期,对不符合规定的人员,需安排相应培训,培训结果备案。公司经理每一年外出考察两次或是其它。

六、培训效果评估

负责至少每月组织一次对各部门培训工作抽查并评估。

具体培训目标

(1)确保每个员工年度培训在10课时以上,培训合格率100%。

(2)确保新员工培训率100%,培训合格率100%。

(3)管理人员持证上岗率100%。

(4)特殊工种人员(水电等)持证上岗率100%。

七、培训考核

推行全员培训,公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工学习进步的标尺之一,并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件,员工每年培训考核分数两次以上不及格的将不予以职务晋升和薪酬晋级。

对年度考试获得优异成绩的员工,将给予50-100元的实物奖励。

参加各类培训的人员应严格遵守培训纪律人员学习考试处罚:管理人员季度考试不合格者将安排进行补考,补考不合格者进行50-100元处罚,培训进行培训抽查。

物业公司培训方案(二):物业公司员工培训方案

物业公司员工培训计划,物业是小区的维护和管理者,对小区户主有着约定的责任,随着小区人们生活水平的提高,社区的设施不断更新,员工的职业技能和综合素质也需要相应提高,下面是物业公司员工培训计划,欢迎大家参考~!

物业公司员工培训计划一:【物业公司培训方案】

【目的】

1、规范和促进公司培训工作持续、系统的进行,通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新,提升员工职业技能与职业素质,使之适应公司业务发展的需要。

【培训原则】

2、以符合业务发展与组织能力提升为基本原则,并注意前瞻性和系统性。

【适用范围】

3.本办法适用沈阳格林豪森物业管理有限公司所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部门与员工。

【类别与组织】

4.培训部提供的培训方式可分为以下5类,由培训部统一组织。

4.1新员工培训:指新进员工在试用期间须接受的入职培训,包括公司统一组织的集中培训和各部门安排的专业培训。

4.1.1培训部统一组织实施的入职培训内容包括:

公司的历史、概况、业务、发展规划等

公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则

基本人事制度

职业道德与职业精神

职业生涯规划

4.1.2由用人部门实施的入职培训内容包括:

部门承担的主要职能和责任、规章和制度

岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导

4.2任职能力:指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训(含研讨会)。

主要包括:

中高层管理人员(包括服务中心主任、副主任、部长):管理技能、领导力提升、决策思维能力等;

后备干部培训:角色转变、职业技能提升、管理技能培养等

岗位业务技能培训由品质部实施,报培训部备案。

4.3外派培训:因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的,可参加社会上专业培训机构或院校所组织的培训。

4.4战略性培训:指为了满足公司永续发展需要而进行的培训,主要包括关键且稀缺人才培训、培养核心竞争能力所需的持续接班人培养。

4.5文化制度培训:指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训,旨在实行新的管理方法、行为规范。如员工行为规范、iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。

【计划与实施】

5.1根据培训计划的进度,组织实施公司级的培训活动。

5.2培训部负责跟踪培训计划的落实,保障各部门或个人按计划进度实施培训。

5.3培训部负责为公司的每位员工建立个人培训档案,保存个人参加培训记录,包括: 参加培训的登记/签到表

获得的各类证书复印件

获得的各类培训资料目录

参加内部考试试卷。

5.4培训结束,培训教材应当收归培训部,充实公司培训资源,并供相关员工查阅。 物业公司员工培训计划二:

一、前言

罗伯特-欧文曾说过:把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业,经过20多年的发展,已显现出越来越强的生机,为适应市场经济发展的需要,物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。

二、目的和意义

(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要

物业管理企业的竞争,归根到底是人才的竞争,物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外,更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质,使其成为满足企业需要的人才。

(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法

当今社会,学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段,几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围,以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力,有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。

(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础

经过20多年的发展,物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业,需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此,员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。

三、制定物业管理企业培训规定

培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作,物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。

四、物业管理企业培训的内容

物业管理工作涉及内容较多,培训工作相对复杂,但总的来说,培训可包括三个方面的内容。

(一)企业相关知识的培训

该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。

(二)物业管理工作基础知识的培训

该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。【物业公司培训方案】

(三)物业管理从业人员专项技能培训

该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。

五、物业管理企业培训计划

(一)培训需求分析

1、培训需求分析的内容

在编制培训计划之前,首先要对企业的培训需求进行全面的分析,培训需求分析主要包

括三个方面的内容。

⑴组织分析

结合企业的年度经营管理发展计划,分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。 ⑵任务分析

依据企业的工作内容,分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。

⑶个人分析

依据企业的人力资源现状,分析哪些人需要培训,培训的具体内容是什么。

2、需求分析的方法

⑴问卷调查法

向企业员工发出培训需求问卷,让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求;让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情,既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容,较为有效。 ⑵约见面谈法

挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈,根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。

⑶会议调查法

召开培训需求分析会,让参加会议的人员提出培训需求。

⑷工作表现评估法

根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷,从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。

⑸报告审评法

根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。

(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标,制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开,以便协调和将各种活动一体化。

1、制定程序

企业各部门根据培训需求分析的内容,结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划,上报到企业人力资源管理部门,再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。

2、计划内容

为保证培训工作按时、按质地实施,培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。

⑴培训目标

培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果,这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础,培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时,培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以,培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。

⑵课程设置

培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重,有利于提高培训效果。

⑶培训方式

根据培训内容以及培训对象的不同,可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。

①讲授法

讲授法是最常用的一种教学方法,通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多,可同时面对多名学员,一次教学可让很多学员同时受益。

②学徒制

学徒制是最古老的教学方法,但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅,负责帮带一名或几名新来的员工,通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种

③小岛讨论法

员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”),对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见,但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上,同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后,在指导老师的指导下,员工对每一种意见进行评价,最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。 ④角色扮演法

角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题,对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如:让员工扮演业主要求提供相应的服务,以提高员工的服务意识;让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。

⑤管理游戏法

这种方法寓教于游戏中,通过完成事先设计好的精妙游戏,让培训对象领悟到其中的管理思想。例如:组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论,在辩论中提高认识。 ⑥观摩范例法

通过组织实地参观考察,运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息,让员工学习经验、发现问题、改进工作。

3、培训控制

培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核,并将考核成绩纳入绩效考评,与员工的待遇挂钩。

4、培训评估

每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估,以便在今后的培训中采取更好的培训措施。

物业公司培训方案(三):2015物业公司培训计划

第1篇:物业公司培训计划

以员工的物业管理基础、概念等方面进行员工培训计划,将物业管理基础先行铺开,以方便日后进行专业性的员工培训课程。项目物业经理和美国阿肯道夫物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及员工培训计划方案,上报物业公司管理层,安排出外培训及考察。

员工是第一线的工作人员,直接为业主/住户服务,工作质量的好坏,水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此,对员工的培训十分重要。参考物业公司20xx年度员工培训计划

入职培训:由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。

岗位培训:各部门根据实际需要及具体工作要求,分别对员工分专业再培训。

1)知识即应知。根据不同工种和岗位,应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外,还应该对凌波丽景别墅园区概况,及与服务有关的各种知识有一定的了解,以随时满足业主/住户的需要。

2)能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧,要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。

3)态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求,仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率,要求服务始终处于最佳状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间.

培训的组织方式

为加速"凌波丽景"的物业管理水平的提升,必须有一个完善而系统的员工培训计划,现公司委聘美国阿肯道夫物业顾问顾问公司根据凌波丽景物业管理处情况以内部和外部资源两方面进行工作计划。内部培训由美国阿肯道夫物业顾问公司内部专业人士进行现场实地指导培训。而外部则按需要安排有关管理人员到北京及国内其他城市的项目进行考察及现场陪训。

员工培训制度

1)员工培训资格

按照各物业项目管理处的在职员工,按部门、职级进行分类,依各专业培训内容进行培训。而培训工作除由美国阿肯道夫物业顾问制定的员工培训计划外,项目经理可根据现场的需要提出培训建议及内容,由美国阿肯道夫物业顾问进行培训安排。

2)员工培训安排

物业经理将按现场项目各部门需要向人力资源部提交参与培训的人员名单及要求参加培训。

1、每一课程约在两小时至三小时之间;

2、基本课程在周六及周日早上九时至中午期间举行;其他现场实地培训及针对性的培训课程,安排在交接班上下时段进行。

3、内部培训内容在物业管理处内进行;

4、而有关外部培训则须提交有关培训的人员名单、地点及方案,经物业公司批准后安排。

5、培训教材由美国阿肯道夫物业顾问根据以往的管理经验编制而成,其中包括基本物业管理概括、岗位工作职责、紧事件的处理等,以此提高员工的服务素质,达到专业水准。

1)培训评估

每一员工可按其职级参加基本课程及专题课程,而有关一个专题培训则需要由物业经理推荐才可进行。每期培训结束后将会进行测验,而完成其职级所需的基本及专题培训的全部课程后,将参加最后的书面与能力考核。

员工培训计划

2)培训时间

培训分四期,首期以员工的物业管理基础、概念等方面进行员工培训计划,将物业管理基础先行铺开,以方便日后进行专业性的培训课程。此期为两时半个月时间;第二期为专业性的课程,针对不同的功能部门工作需要,安排有关的员工培训计划课程,此期为三个月时间,各个部门将同期隔断分开进行培训;第三期为温习及专题培训,根据首二期的培训工作后,进行员工温习,同时按照"凌波丽景"的项目特性和管理要求,安排专题培训,以配合现场实际需要。最后一期为外部培训及评估考核,根据员工的职能职别,由人力资源部,项目物业经理和美国阿肯道夫物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及员工培训计划方案,上报物业公司管理层,安排出外培训及考察。在考察完毕后,对全体员工进行全面评估及考核,以核定员工培训计划课程和人员的最终成效

第2篇:物业公司培训计划

【目的】

1、规范和促进公司培训工作持续、系统的进行,通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新,提升员工职业技能与职业素质,使之适应公司业务发展的需要。

【培训原则】

2、以符合业务发展与组织能力提升为基本原则,并注意前瞻性和系统性。

【适用范围】

3.本办法适用沈阳格林豪森物业管理有限公司所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部门与员工。

【类别与组织】

4.培训部提供的培训方式可分为以下5类,由培训部统一组织。

4.1新员工培训:指新进员工在试用期间须接受的入职培训,包括公司统一组织的集中培训和各部门安排的专业培训。

4.1.1培训部统一组织实施的入职培训内容包括:

公司的历史、概况、业务、发展规划等

公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则

基本人事制度

职业道德与职业精神

职业生涯规划

4.1.2由用人部门实施的入职培训内容包括:

部门承担的主要职能和责任、规章和制度

岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导

4.2任职能力:指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训(含研讨会)。

主要包括:

中高层管理人员(包括服务中心主任、副主任、部长) :管理技能、领导力提升、决策思维能力等;

后备干部培训:角色转变、职业技能提升、管理技能培养等

岗位业务技能培训由品质部实施,报培训部备案。

4.3外派培训:因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的,可参加社会上专业培训机构或院校所组织的培训。

4.4战略性培训:指为了满足公司永续发展需要而进行的培训,主要包括关键且稀缺人才培训、培养核心竞争能力所需的持续接班人培养。

4.5文化制度培训:指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训,旨在实行新的管理方法、行为规范。如员工行为规范、iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。

【计划与实施】

5.1根据培训计划的进度,组织实施公司级的培训活动。

5.2培训部负责跟踪培训计划的落实,保障各部门或个人按计划进度实施培训。

5.3培训部负责为公司的每位员工建立个人培训档案,保存个人参加培训记录,包括:

参加培训的登记/签到表

获得的各类证书复印件

获得的各类培训资料目录

参加内部考试试卷。

5.4培训结束,培训教材应当收归培训部,充实公司培训资源,并供相关员工查阅。

第3篇:物业公司培训计划

为了给总部员工提供高标准的服务水平,公司组建的中海建筑研究中心管理处员工均为在公司工作多年、具有丰富工作经验与工作能力的优秀员工。故此,中海建筑研究中心管理处的员工培训将主要依托公司及管理处的师资资源,进行强化服务意识、提高专业技术知识的培训,以保障中海建筑研究中心管理处服务水平的持续提高。

同时公司将根据各类别员工流动率的统计分析,有针对性地对各岗位人员进行统一招聘、统一培训,并进行上岗前考核,公司目前已建立一套完整的储备人员岗前培训、考核体系,保证每位到中海总部管理处的新员工均达到上岗要求。另外,公司将通过已实施的5%末位淘汰制及部门经理业绩考核方案加强管理服务人员激励,以进一步提高人员综合服务素质。

根据中海建筑研究中心管理处的特点,公司将对员工进行两个阶段的针对性培训,具体安排如下:

一、交付管理前:

培训主题:结合中海总部的特点进行与岗位要求之相关技能的针对性培训,同时加强职业道德、团队建设方面等的培训。

培训目的:使到岗工作的员工很快适应新的岗位工作要求,对中海总部工作的特殊要求之处能够全面掌握,为工作的展开打下坚实的基础。提高工作人员的专业水平,使人员与岗位要求之能力结合力增强,同时加强员工之间的团结性,提高部门整体凝聚力和工作力。

二、交付管理后:

培训主题:专业培训、服务意识培训,以层阶培训体系要求的内容为主。

培训目的:提高工作人员工作能力与服务水平,强化各层次、各岗位的在职培训,为总部提供高水平的服务标准。

在以后的专业培训中,中海总部管理处将依托公司培训的强大资源,采取在岗培训与在职辅导相结合的培训方式。在培训管理上加强培训需求调查、讲课内容及效果评估的全过程控制工作。

三、储备人员培训(列举储备安全员培训方案):

针对安全员职业群体流动率较高的特点,公司建立了安全员储备基地,对入职的安全员进行统一招聘、有针对性的培训及上岗前考核,以保障当中海总部的安全员有离职时可以随时提供合格的、具有服务意识与基本岗位技能的员工到管理处工作,在人员交接时保持服务水准。对于其他关键岗位也建立了一套储备培训考核标准,以确保每一位上岗员工都符合公司标准及客户需求。

第4篇:物业公司培训计划

物业管理公司员工培训计划是为了规定物业管理公司培训计划工作的目标,制定整体规划以实现这些目标;以及将物业管理公司培训计划逐层展开,以便协调和将各种活动一体化。

1、制定程序

企业各部门根据培训需求分析的内容,结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划,上报到企业人力资源管理部门,再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个物业公司的物业管理公司培训计划。

2、计划内容

为保证物业管理公司培训计划工作按时、按质地实施,物业管理公司培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。

(1)培训目标

培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果,这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定物业管理公司培训计划的基础,物业管理公司培训计划目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时,培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以,物业管理公司培训计划目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。

(2)课程设置

物业管理公司培训计划课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重,有利于提高培训效果。

(3)培训方式

根据物业管理公司培训计划内容以及培训对象的不同,可采用不同的物业管理公司培训计划方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。

①讲授法。讲授法是最常用的一种教学方法,通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多,可同时面对多名学员,一次教学可让很多学员同时受益。

②学徒制。学徒制是最古老的教学方法,但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅,负责帮带一名或几名新来的员工,通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种。

③小岛讨论法。员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称"小岛"),对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见,但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上,同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后,在指导老师的指导下,员工对每一种意见进行评价,最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。

④角色扮演法。角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题,对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如:让员工扮演业主要求提供相应的服务,以提高员工的服务意识;让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。

⑤管理游戏法。这种方法寓教于游戏中,通过完成事先设计好的精妙游戏,让培训对象领悟到其中的管理思想。例如:组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论,在辩论中提高认识。

⑥观摩范例法。通过组织实地参观考察,运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息,让员工学习经验、发现问题、改进工作。

3、培训控制

培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对物业管理公司培训计划进行考核,并将考核成绩纳入绩效考评,与员工的待遇挂钩。

4、培训评估

每次物业管理公司培训计划结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估,以便在今后的培训中采取更好的培训措施。

六、培训组织实施

培训组织实施是物业管理培训工作的核心,它包括了培训工作做什么,培训工作如何做,培训工作由谁来做的问题。

(一)人力资源管理部门的职能和任务

物业管理公司培训计划是物业人力资源管理部门的主要工作内容之一,其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括:

1、确定各级人员的培训要求,听取各部门的培训需求,依据培训需求制定物业管理公司培训计划;

2、组织执行物业管理公司培训计划;

3、定期向上级汇报培训费用开支情况;

4、组织实施各种培训课程与活动;

5、做好员工的培训档案管理工作;

6、做好收集培训资料,编制符合企业经营管理特点的基础教材;

7、维护培训设施与场地,充分开发与利用各类培训资源。

(二)培训分类及实施要点

分类是为了建立一个立体的培训模式,以便有针对性地组织实施物业管理公司培训计划工作,培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。

1、以培训对象的不同层次分类

(1)高层管理者

①培训目的精通企业管理相关知识,掌握物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识,了解财务管理相关知识。

②培训内容

a、企业管理类管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。

b、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

c、法律知识类公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。

d、财务知识类学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。

③培训方式专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。

④组织实施由公司人力资源管理部门直接组织实施。

⑤培训评估每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估,以便在以后的培训中更好地采取培训措施。

(2)中层管理者

①培训目的掌握企业管理相关知识,精通物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识,了解财务管理相关知识。

②培训内容

a、企业管理类管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。

b、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

c、法律知识类物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。

③培训方式专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。

④组织实施基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施,专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。

⑤培训评估每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估,以便在今后采取更好的培训措施。

物业公司培训方案(四):2015物业客服部培训计划

第1篇:物业客服部培训计划

(一) 思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容,总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、"五勤"思想和"五爱"思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立"服务第一,业主至上"的思想,全心全意为业主服务。具体做到:服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

2"五勤",指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋,善于观察,发现问题,多做说服工作,多动手,经常巡查。

3. "五爱"思想

爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难,提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉,在住户中树立良好的企业形象。

(二) 职业道德培训

所谓的职业道德培训,就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手:(1)语言规范;(2)日常行为规范;

(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。

(三)仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主

第八条 办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电

第九条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。

(五)文明用语培训

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项:

1.在第一时间接听电话;

2.首先向对方问候"你好,xx物业客服中心,我姓x,请问有什么可以帮助您?"

3.不得用"喂、讲话、哪里、找谁"等生硬失礼的词语。

第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:

1.你好!(您好!)

2.上午好/下午好/晚上好!xx物业客服中心,我姓x,请问有什么可以帮助您?

3.谢谢!

4.对不起!

5.不客气!

6.再见!

7.请稍等!

8.是的,先生/小姐

9.请问你找谁?

10.请问有什么可以帮助你吗?

11.请你不要着急!

12.请你与xx部门xx先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名,好吗?

14.我们会为您提供帮助!

15.请您填好《投诉单》!

16.谢谢您的批评指正!

17.这是我们应该做的!

18.感谢您的来电!

19.对不起,打扰了!

20.对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?

第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:

1.喂!

2.不知道

3.墙上贴着,没长眼睛呀

4.急什么,烦死人了

5.急什么,没看到我在忙着吗?

6.哪个?他不在

7.要下班了,有事明天再来

8.不舒服,你别来了

9.快点,说完了没有

10.就这么说,怎么样?

11.有本事你去告

12.喊什么,等一下

13.讲了半天,你还没听懂?

(四)物业管理知识培训

1、物业管理的基本内容?

物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式,可分为三大类,即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务,是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有;①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;②房屋设备设施的管理;③环境卫生的管理;④绿化管理;⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作;⑥车辆道路管理;⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务,是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的,如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。

2、业主需要装修房屋的,应该做些什么?

业主进行装修前,应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主

(五) 投诉处理培训

第十四条 认真听取客户的意见,弄清情况,作好笔录。

第十五条 即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。

第十六条 重大问题实行三级负责制:接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。

第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。

第2篇:物业客服部培训计划

物业客服部年终总结

20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析:

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。

四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想:

我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出"在工作中锻炼,在锻炼中成长"的氛围,让部门员工有种"紧张但又不会感觉压力太大"的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。

第3篇:物业客服部培训计划

一、考核目的:通过考核促进部门员工学习的积极性,提高专业知识及业务技能,全面提升服务品质。

二、适用范围:使用于全体物业助理和客服助理。

三、考核内容:物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。

四、培训材料:岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。

五、考核时间:每月月末对当月所培训的内容进行考核,考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。

六、考核办法:

1.口试和笔试相结合,70分为合格线。

2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。

3.如因工作原因未能参加考核的员工,将择日进行补考。

4.每次考核成绩将存档,并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。

物业公司培训方案(五):2015物业工程培训计划

第1篇:物业工程培训计划

这个培训计划方案是开放性的,房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训计划方案系统,有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制。

第1操作环节:制定一个实战型的培训计划方案

物业管理的员工培训计划方案是要结合招聘计划来进行,通常是分三步到位,即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。

高级管理员包括正副总经理、行政秘书(或经理助理)、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司,参与设备安装及试运行,制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。

技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳,应该于交付使用前两个月到位,他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工,熟悉设备操作。

普通员工包括保安员、清洁工、园丁,应该于交付使用前三周到位,他们的前期任务是熟悉物业情况,熟悉本职工作和实战演习。

要点a:高级管理员培训计划方案内容

物业管理理念

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

应变组织、指挥能力

消防、急救常识及器具使用

管理及公关常识

要点b:技术骨干培训计划方案内容

责任感,荣誉感培养

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

应变组织、指挥能力

公关知识及技巧

消防、急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

维修具使用及保养

住户投诉处理能力

要点c:普通员工培训计划方案内容

责任感荣誉感培养

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

管理规则及员工守贝

消防急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后,还应该在专家的指导下进行多次实战演习,以便及时纠正错误。

第2操作环节:物业管理培训计划方案的筹备工作

要点a:培训计划方案的培训目的:

迅速认识物业管理建立起正确的管理意服务意识直接运用所学开展实际工作。

要点b:培训计划方案的培训对象:

物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员

要点c:培训计划方案的培训方式:

集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。

第3操作环节:培训几乎按培训计划方案的的具体内容

培训计划方案具体内容a:入伙前相关课程 、

第1课:物业管理概述 、

物业管理起源于中国古代的皇宫管理,我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而,当今世界性的物业管理会议每二年召开一次,我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势,住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派,中国必将成为住宅管理高手,能否成为商业大厦管理行家呢?

物业管理除了管理物业外还能做什么?物业管理的最高境界是什么?创新、进取,总是和别人不一样,又总是走在别人前面。

第2课:房屋建筑及管理基础常识

您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗?您会计算房屋面积吗?您会看建筑图纸吗?您了解

多少房地产各级市场基本常识?您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗?如果住户向您问起这些问题,回答不出来可就失职了。

第3课:不同类型物业的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服务之中;工业厂房管理要把安全放在首位;写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理;商场管理范围最大,专业程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么样的物业管理都难不倒您。

第4课:物业管理法规

有人说,中国的物业管理大难搞,因为法规不健全,果真如此吗?如果5年以后才健全怎么办?工作不做了吗?不然,怎样熟知现有洁规并利用有关法规,物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的"大笼子"策略,让我们剖析一下。

第5课:物业管理机构的设置

多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等,我们不这样设,为什么?

一个总经理,一、二个副总经理,这样设置合适吗?

一个人必须同时干三件事,否则不称职!怎么于?

第6课:房屋的接管验收及其注意事项

认真仔细验收,是为了方便今后的维护工作,验收不认真,麻烦事在后面等着您。

怎样把好验收关?验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益?机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案,如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题,可令您在接管后的维护工作胸有成竹,"药"到"病"除。

培训计划方案具体内容b:入伙初期相关课程

第1课:入伙程序及相关事务

办理入伙手续,是接触住户的第一课,上好这一课,可以为今后的双方关系打下良好基础,该说什么话,该做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越顺利。

第2课:顾客投诉心态分析及处理技巧

求发泄、求尊重、求补偿,是顾客投诉的三种心态,听其言、观其色,针对不同的心态灵活处理,这里面有策略。

一个不在意,电视报纸曝你光,联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢?这里面有技巧。

第3课:装修管理

装修管理不善,可引来住户投诉,造成危险隐患,发生治安案件等。管理手法不当,双方矛盾形成,还可能影响到住户的关系。矛盾激化,你在明处,他在暗处,令你十分被动,怎么办?建立装修巡查制度,让我们用案例告诉你有效的管理手段。

第4课:房屋机电设备管理技巧

制度化,是机电设备管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照办就行了,管理人员怎么流动,制度始终不变。

有人说:机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说:机器也是有感知的,你好好照顾它,它就为你认真工作,你不善对它,那它就会对你不客气!

第5课:绿化养护与管理

招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗?不一定,绿化管理并不那么简单,但也不很复杂,这里面有档次、有文化。

玉兰路上玉兰花香,玫瑰路上玫瑰斗艳,由路认花、由花寻路,这不是档次、这不是文化吗?

第6课:紧急突发及特殊事件的处理和防范

火警、匪警等,大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于,政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派,特殊车辆及人员不服从管理等等,什么事都可能面对,别怕,我们让你在听故事中学习处理技巧。

培训计划方案具体内容c:进入正常阶段的日常管理相关课程

第1课:有效培训计划方案与考核

人员培训是企业培训计划方案中内部管理的重要一课,一般的培训,老师讲了100%,学生听进去的80%,理解消化了60%,记住的40%,而能够运用的只有20%,真正起到作用的,可能还不到10% ,这样的效果如何改变呢?

考核很难,因为考核标准不易制定,制定出一个好的培训计划方案标准,考核的工作就完成了一半。另一个原因是因为人情观念作怪。

我们追求的培训计划方案考核,是完全客观化的,一个固定标准套在谁身上,就可以考核谁,任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核,同时无法掺人个人主观影响。这个标准,就像当年苏联"老大哥"逼我们还债一样苛刻,我们抵债的革果,他们用一个圈来套,大了不行,小了不要!

第2课:物业管理中的财务管理

讲理论,老师累,学主烦。给你一张资产负债表,从头到尾就讲这张表,原来看懂它挺容易,从此,你再不用怕面对阿拉伯数字了!

第3课:业委会的作用及其组建

业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题?不容置疑,说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用?怎样处理和摆准双方关系和位置?我们的经验一定对你有用。

第4课:海外物业管理简介

海外物业管理公司做什么?我们在做什么?帮你比较一下,分析各自特点取长补短。

不用亲身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到启发。

听听教员在香港三年物业管理工作的经历,现身说法最生动。

第5课: 1s09002导入

1s09002简称"埃嗦九千",有人戏称之为"噜嗦九千",分析一下,为什么让你感到噜嗦?质量是永恒的竞争法宝,但日本人说,未来竞争取胜的不再是质量,而是......,你怎么看?搞9002,是为了图名,还是确有大用?

第6课:初级电脑

中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶,掌握电脑运用,这是现代人基本的工作和谋生本领。

电子邮件、网上会议、信息共享,教你网上滞洒走一回,你一定会"爱"上培训计划方案中的内容。

第2篇:物业工程培训计划

第一节:年度工作计划的编制要点

一.年度修理计划是设备维修工作的大纲,是物业工程贯彻执行计划维修和检查执行修理情况的基础。它的内容包括:修理的设备名称、修理类别、修理日期、停歇时间、修理工作量(含经费、所需备品、备件及材料等)。

1、编写设备年度修理计划时,一般按收集资料、编制草案、平衡审定和下达执行四个程序,于每年9月开始着手进行。

二.收集资料:编制修理计划前,除做好资料收集和分析工作外,还应做好必要的现场核实工作。

三.编制草案:编制草案应遵循的原则,一是充分考虑下一年度计划对设备的要求,力求减少重点设备的运行与维修之间的矛盾,做到维修计划的运行与维修之间的和谐性,做到维修计划与运行计划协调安排;二是对应修设备分清轻重缓急,重点设备优先安排,以防止失修和维修过剩;三是综合考虑、合理利用资源。正式草案提出前,设备管理部门的计划人员应组织维修技术人员、备件管理人员和使用单位有关人员讨论协商,力求达到技术经济方面的合理性,并考虑与前一年度修理计划执行情况的协调。

四.平衡审定:计划草案编制后,交各专业组别讨论,提出项目增减、轻重缓急的变化,修理停歇时间的长短,交付修理日期、修理类别的变化等修改意见,再由总工程师综合平衡后,正式编制出修理计划并送交主管领导批准。

五.修理计划按规定是填写表格,内容包括设备的自然状况(使用单位、资产编号、名称、型号)、修理复杂系数、修理类别或内容、时间定额、停歇天数及计划进度、承修单位等。还应编写计划说明,提出计划重点、薄弱环节及注意解决的问题,并提出解决关键问题的初步措施和意见。

六.下达执行:年度计划由总工程师下达各有关部门,作为经营计划的重要组成部分进行考核。

七.季度修理计划

它是年度修理计划的实施计划,必须在落实停修时间、修理技术、准备工作及劳动组织的基础上编制。按设备的实际技术状况和生产的变化情况,它可能使年度修理计划有变动。季度修理计划在前一季度第二个月开始编制。可按编制计划草案、平稳审定、下达执行三个基本程序进行,一般在上季度最后一个月10日前由计划部门下达到部门,作为其季度计划的组成部分加以考核。

八.月份修理计划

1.它是季度计划的分解,是执行修理计划的作业计划,是检查和考核物业修理工作好环最基本的依据。在月份修理计划中,应列出应修项目的具体开工、竣工日期,对跨月项目可分阶段考核。应注意与生产任务的平衡,要合理利用维修资源。一般每月中旬编制下个月份的修理计划,经有关部门会签、主管领导批准后,由总工程师下达。

2.在编制修理计划时,应注意采取多方面的措施,尽量减少停机损失,如充分利用节假日,采用工艺迂回、替代等;同型号设备尽可能安排同时或连续修理,这对修前准备有利;考虑修前准备工作量和进度,尤其是对关键配件、铸锻件的供应、特殊工检研具的制造等;注意劳动力的合理利用和工作量的平衡安排,第四季度的后两个月可少安排项目,为下个季度留出修前准备的时间。

九. 滚动计划:它是一种远近结合、粗细结合、逐年滚动的计划。由于长期计划的期限长、涉及面广,有些因素难以准确预测,为保证长期计划的科学性和正确性,在编制方法上可采用滚动计划法。在编制滚动计划时,先确定一定的时间长度(如三年、五年)作为计划期:在计划期内,根据需要将计划期分为若干时间间隔,即滚动期,最近的时间间隔中的计划为实施计划,内容要求较详尽,以后各间隔期内的计划为展望计划,内容较粗略;在实施过程中,在下个滚动期到来前,要根据条件的变化情况对原定计划进行修改,并加以延伸,拟定出新的即将执行的实施计划和新的展望计划。

1.设备修理计划是建立在设备运行理论和工作实践的基础之上,计划的编制要准确、真实地反映生产与设备互相关联的运动规律。因为它不仅是企业生产经营计划的重要组成部分,而且也是设备维修组织与管理的依据。计划项目编制的正确与否,主要取决于采用的依据是否较为确切,是否科学地掌握了设备真实的技术状态及变化规律。

2.设备修理计划包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划表,计划中包括大修、项修(中修)、小修、更新设备的安装和技术改造等;按修理类别编制的计划通常为年度大修理计划表,以便于大修理费用的管理。

第二节:年度工作计划的编制要求

对于编制计划的要求是:力求达到既准确可行又有利于运行管理。计划编制和准确与否,主要取决于编制依据是否确切。计划编制的主要依据是设备的技术状态和产品对设备的要求。

一.设备的技术状态是指设备的技术性能、负荷能力、传动机构和运行安全等方面的实际状况。设备完好率、故障停机率和设备对均衡生产影响的程度等,是反映设备技术善好坏的主要指标。

二.设备技术状态的普查鉴定:物业设备的普查一般是在每年第三季度进行,主要任务是摸清设备存在的问题,提出修理意见,填写设备技术状态普查表,以此作为编制计划的基础资料。

三.原始资料:包括日常检查(点检)、定期检查、状态监测记录、维修记录等原始凭证及综合分析资料等。

四.生产工艺及产品质量对设备的要求:

1. 稳定运行的需要是设备修理的目的,因此,产品质量对设备的要求是着重考虑的依据之一。如设备的实际技术状况不能满足工艺要求,则应安排计划修理。

2. 其次,设备维修活动的经济效益也是编制设备修理计划的重要依据之一。通过对设备维修活动的经济分析,力求做到以最少的维修费用达到最高的设备可利用率,并通过对维修活动的经济分析总结经验,求出差距;从而找出不断提高设备维修活动经济效益的途径。

五.修理计划方面:

1. 维护计划完成率

2. 定期检查计划完成率

3. 小修计划完成率

4. 项修(中修)计划完成率

5. 大修计划实现率。

六.维修时间方面:

1.计划维修停机率(时间)

2.故障修理停机率

3.维修总停机率=计划维修停机率 故障修理停机率。

七.维修质量方面:

1.设备大修返修率

2.设备项修(工作量的)返修率。

八.维修费用方面:

1.分类设备大修理费用(元)/修理复杂系数

2.专业组别维修费用(元)

3.物业总维修费用(元)

九.设备技术状态方面:

1.设备完好率

2.设备故障率

十.上述依据外,还应该考虑内部的维修资源,即人力、财力和物力状况;安全环境保护要求;实行定期维修的设备的修理周期结构及修理间隔期等。

第三节:年度工作计划的执行

一.所有设备必须根据维修保养手册及相关规程,进行定期检修及保养,并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。

二.相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目,以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命,并减少紧急维修之机会。

三.保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实,并须由系统工程师建立设备维修档案,以便分析故障原因,确定责任。

四.各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由系统工程师负责,并提交工程部经理审阅;保养检修及更换零配件之记录由领班负责,并提交系统工程师及工程部经理审阅。

五.进行正常系统维修保养及检修时,如对办公使用产生影响,必须提前三天通知管理部,由管理部发出通告,确定检修起止日期及时间(须尽可能减少对办公之影响范围),以便使受影响之客户做好充分准备。

六.必须进行紧急维修时,须立即通知工程部经理,安排有关人员立即赴现场检查情况,并按实际情况进行处理。

七.如因紧急维修,必须对客办公区域使用产生影响时,须立即通知管理部,并由管理部向受影响之客户发出紧急通告,同时,需考虑尽量减少影响范围。

八.如发生故障之设备在保修期内,应做出适当之应急处理,以尽量减少对客户之影响,并立即通知有关供应商之保修负责人。

九.紧急维修结束后,须由领班填写维修记录及更换零配件记录,并以书面形式将故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、故障发生时间、恢复正常时间等向系统工程师报告,并提交工程部经理审阅。此报告由系统工程师存入设备维修档案,备查。

十.设备的更新及系统改造出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑,工程部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。

十一.设备更新及改造建议,必须向物业总经理提交可行性及经济性分析报告,并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性。

十二.由于此类工作通常没有迫切性,故须尽量安排在最有利及对办公区域影响最小之时间进行。

第3篇:物业工程培训计划

这个培训计划是开放性的,房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统,有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制

第1操作环节:制定一个实战型的培训计划

物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行,通常是分三步到位,即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。

高级管理员包括正副总经理、行政秘书(或经理助理)、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司,参与设备安装及试运行,制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。

技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳,应该于交付使用前两个月到位,他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工,熟悉设备操作。

普通员工包括保安员、清洁工、园丁,应该于交付使用前三周到位,他们的前期任务是熟悉物业情况,熟悉本职工作和实战演习。

要点a:高级管理员培训内容

物业管理理念

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

应变组织、指挥能力

消防、急救常识及器具使用

管理及公关常识

要点b:技术骨干培训内容

责任感,荣誉感培养

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

应变组织、指挥能力

公关知识及技巧

消防、急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

维修具使用及保养

住户投诉处理能力

要点c:普通员工培训内容

责任感荣誉感培养

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

管理规则及员工守贝

消防急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后,还应该在专家的指导下进行多次实战演习,以便及时纠正错误。

第2操作环节:物业管理培训的筹备工作

要点a:培训目的:

迅速认识物业管理建立起正确的管理意服务意识直接运用所学开展实际工作。

要点b:培训对象:

物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员

要点c:培训方式:

集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。

第3操作环节:培训的具体内容

具体内容a:入伙前相关课程 、

第1课:物业管理概述 、

物业管理起源于中国古代的皇宫管理,我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而,当今世界性的物业管理会议每二年召开一次,我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势,住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派,中国必将成为住宅管理高手,能否成为商业大厦管理行家呢?

物业管理除了管理物业外还能做什么?物业管理的最高境界是什么?创新、进取,总是和别人不一样,又总是走在别人前面。

第2课:房屋建筑及管理基础常识

您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗?您会计算房屋面积吗?您会看建筑图纸吗?您了解

多少房地产各级市场基本常识?您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗?如果住户向您问起这些问题,回答不出来可就失职了。

第3课:不同类型物业的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服务之中;工业厂房管理要把安全放在首位;写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理;商场管理范围最大,专业程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么样的物业管理都难不倒您。

第4课:物业管理法规

有人说,中国的物业管理大难搞,因为法规不健全,果真如此吗?如果5年以后才健全怎么办?工作不做了吗?不然,怎样熟知现有洁规并利用有关法规,物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的"大笼子"策略,让我们剖析一下。

第5课:物业管理机构的设置

多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等,我们不这样设,为

什么?

一个总经理,一、二个副总经理,这样设置合适吗?

一个人必须同时干三件事,否则不称职!怎么于?

第6课:房屋的接管验收及其注意事项

认真仔细验收,是为了方便今后的维护工作,验收不认真,麻烦事在后面等着您。

怎样把好验收关?验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益?机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案,如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题,可令您在接管后的维护工作胸有成竹,"药"到"病"除。

具体内容b:入伙初期相关课程

第1课:入伙程序及相关事务

办理入伙手续,是接触住户的第一课,上好这一课,可以为今后的双方关系打下良好基础,该说什么话,该做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越顺利。

第2课:顾客投诉心态分析及处理技巧

求发泄、求尊重、求补偿,是顾客投诉的三种心态,听其言、观其色,针对不同的心态灵活处理,这里面有策略。

一个不在意,电视报纸曝你光,联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢?这里面有技巧。

第3课:装修管理

装修管理不善,可引来住户投诉,造成危险隐患,发生治安案件等。管理手法不当,双方矛盾形成,还可能影响到住户的关系。矛盾激化,你在明处,他在暗处,令你十分被动,怎么办?建立装修巡查制度,让我们用案例告诉你有效的管理手段。

第4课:房屋机电设备管理技巧

制度化,是机电设备管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照办就行了,管理人员怎么流动,制度始终不变。

有人说:机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说:机器也是有感知的,你好好照顾它,它就为你认真工作,你不善对它,那它就会对你不客气!

第5课:绿化养护与管理

招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗?不一定,绿化管理并不那么简单,但也不很复杂,这里面有档次、有文化。

玉兰路上玉兰花香,玫瑰路上玫瑰斗艳,由路认花、由花寻路,这不是档次、这不是文化吗?

第6课:紧急突发及特殊事件的处理和防范

火警、匪警等,大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于,政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派,特殊车辆及人员不服从管理等等,什么事都可能面对,别怕,我们让你在听故事中学习处理技巧。

具体内容c:进入正常阶段的日常管理相关课程

第1课:有效培训与考核

人员培训是企业内部管理的重要一课,一般的培训,老师讲了100%,学生听进去的80%,理解消化了60%,记住的40%,而能够运用的只有20%,真正起到作用的,可能还不到10% ,这样的效果如何改变呢?

考核很难,因为考核标准不易制定,制定出一个好的标准,考核的工作就完成了 一半。另一个原因是因为人情观念作怪。

我们追求的考核,是完全客观化的,一个固定标准套在谁身上,就可以考核谁,任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核,同时无法掺人个人主观影响。这个标准,就像当年苏联"老大哥"逼我们还债一样苛刻,我们抵债的革果,他们用一个圈来套,大了不行,小了不要!

第2课:物业管理中的财务管理

讲理论,老师累,学主烦。给你一张资产负债表,从头到尾就讲这张表,原来看懂它挺容易,从此,你再不用怕面对阿拉伯数字了!

第3课:业委会的作用及其组建

业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题?不容置疑,说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用?怎样处理和摆准双方关系和位置?我们的经验一定对你有用。

第4课:海外物业管理简介

海外物业管理公司做什么?我们在做什么?帮你比较一下,分析各自特点取长补短。

不用亲身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到启发。

听听教员在香港三年物业管理工作的经历,现身说法最生动。

第5课: 1s09002导入

1s09002简称"埃嗦九千",有人戏称之为"噜嗦九千",分析一下,为什么让你感到噜嗦?质量是永恒的竞争法宝,但日本人说,未来竞争取胜的不再是质量,而是......,你怎么看?搞9002,是为了图名,还是确有大用?

第6课:初级电脑

中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶,掌握电脑运用,这是现代人基本的工作和谋生本领。

物业公司培训方案(六):2016写字楼物业管理方案

写字楼物业管理方案怎么写,一套好的物业管理方案能使企业减少运营成本,提高企业的利益,降低生产等。以下这篇是写字楼物业管理方案文章,供大家参考。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

写字楼物业管理方案范文:

1范围

本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。

本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。

2术语和定义

本标准采用以下术语和定义:

2.1写字楼

为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。

2.2物业管理

物业产权人通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2.3物业管理承接验收

以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。

2.4顾客

接受物业管理服务的组织或个人。

示例:物业产权人、使用人及其他相关方。

2.5专项特约服务

写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外,提供为满足顾客个性需求的服务。

2.6突发性公共事件

在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害,地震灾害,地质灾害,生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故,交通运输事故,公共设施和设备事故,辐射事故,环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情,群体性不明原因疾病,食品安全和职业危害,动物疫情,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件,经济安全事件,涉外突发事件和群体性事件)等。

3基本要求

3.1物业管理企业的资质要求

从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质,符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。

3.2物业管理承接验收

3.2.1物业管理企业应依据相关规定,与业主方进行物业管理承接验收;

3.2.2物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;

3.2.3移交的物业资料记录清楚,签订了《承接验收协议》,对遗留问题的处理进行了约定;

3.2.4完成了承接验收备案。

3.3管理机构与人力资源配置要求

3.3.1物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定,设置相应的管理机构,配备适当的管理服务人员;

3.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书,专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

3.3.3从业人员接受过相关专业技能的培训,掌握物业管理基本法律、法规和政策,熟悉物业的基本情况,能正确使用相关专用设施设备。

3.3.4管理服务人员着装统一、规范,佩戴标识,文明用语,举止端庄,服务主动、热情。

3.5管理服务要求

3.5.1制订有切实可行的物业管理服务方案,有较为完整的管理服务制度和作业标准,并认真执行;

3.5.2房屋共用部位完好,共用设施设备正常运行;

3.5.3物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;

3.5.4实行了"三公开"(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);

3.5.5公示24小时服务电话;

3.5.6有服务受理、投诉、回访处理程序;

3.5.7管理服务中的相关作业记录完整,可追溯。

3.6档案管理

3.6.1物业管理档案健全,有专人保管,查阅方便。

3.6.2有较完善的物业管理档案制度,档案内容至少应包括:

3.6.2.1物业竣工验收及承接验收档案;

3.6.2.2设备台帐和管理维修档案;

3.6.2.3顾客资料档案;

3.6.2.4物业服务日常管理档案。

3.7财务管理

3.7.1建立健全财务管理制度,对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理,运作规范,账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算;

3.7.2物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外),收费应操作规范;

3.7.3实行酬金制的,应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算,并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

3.8顾客满意度

3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查,顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准;

3.8.2每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3;

3.8.3对调查结果进行分析,有改进措施。

3.9专项特约服务

写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内,努力满足顾客的专项服务需求,开展专项特约服务。

3.10节能管理

写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况,制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案,并认真执行。

3.11突发性公共事件处理

写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案,并组织实施培训、演习、评价和改进,事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门,并采取相应措施。

4顾客服务

4.1接待服务

--有条件的写字楼应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务;

--不具备设置总服务台条件的写字楼,物业管理机构应设置服务窗口,受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。

4.1.1入驻、退租服务

顾客需入驻和退租时,应按规定的程序及时受理,在承诺的时间内办理完成相关手续,及时建档、归档。

4.1.2报修接待服务

顾客报修时,应及时受理,并在规定的时间内到场,小修项目当天完成(预约除外)。维修完成后应进行回访。

4.2邮件、报刊杂志收发服务

4.2.1正确分理信件,报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记;

4.2.2挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收;

4.2.3每日10:00前(节假日除外)应将当天的报、信送达收件人;特快专递、电报等须及时传递的邮件,应在收到邮件后的2小时内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录);

4.2.4顾客迁离本物业后,应为顾客提供一个月的邮件保管服务,并尽力通知顾客领取,对无法联系收件人的邮件,要退回邮局。

4.3装修管理服务

4.3.1制订装修管理制度,告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为;

4.3.2签订《装修管理服务协议》,明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务;

4.3.3建立顾客装修档案,内容应包括装修申报登记、审核、验收(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料。

4.4投诉处理

4.4.1物业管理机构直接受理的投诉,应核实情况,及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的,应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理机构与投诉者无法协商解决的,应上报物业管理企业或上级主管部门处理;

4.4.2物业管理机构直接受理的投诉,应在一个工作日内回复处理结果,最长不得超过三个工作日;

4.4.3顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉,应查明事实,确认证据,分清责任后如实反映情况或上报书面材料,协助上级部门做好相应工作;

4.4.4向公安机关报案的投诉,应协助公安部门处理;

4.4.5涉及依法裁决的投诉,按法律程序处理;

4.4.6受理、处置顾客投诉应做好记录。

4.5专项特约服务受理

对顾客提出的专项特约服务要求,应在24小时内回复;在物业管理机构力所能及范围内的,原则上应当受理,不能受理的要告诉原因。

5房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务

5.1房屋共用部位维护管理

5.1.1建立房屋使用、维修档案,检查房屋使用情况,告知顾客正确使用房屋,遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;

5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂,墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;天花板无明显污渍和破损;外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的,应在规定时间内安排专项修理;

5.1.3对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,维修养护记录完整;

5.1.4根据房屋实际使用情况和使用年限,定期检查房屋的安全状况,做好检查记录;

5.1.5发现问题及时向房屋产权人报告,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时提出方案或建议,经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时,应采取必要的应急措施。

5.2装修管理

5.2.1执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定;

5.2.2按照《装修管理服务协议》约定的时限,及时审核、回复装修人的《装修申报》;

5.2.3每日巡查装修施工现场,发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效,应向业主和有关部门报告。

5.3共用设施设备日常运行、维护服务

5.3.1变配电系统

5.3.1.1高压电气设备至少每二年进行一次安全测试,油浸式变压器每年进行一次安全测试,留存高压电气测试合格报告;

5.3.1.2低压配电设备每年至少一次全面停电检修;

5.3.1.3按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁,并做好记录;

5.3.1.4高低压配电柜运行正常、操作灵活,仪表显示准确;

5.3.1.5变压器运行正常,通风降温设备可靠,温度显示准确;

5.3.1.6直流操作系统运行正常,蓄电池组充、放电量符合工作要求,至少每年进行一次充、放电试验;

5.3.1.7功率因数自动补偿运行正常,功率因数不低于0.9,电容器容量符合工作要求,无鼓包、漏液现象;

5.3.1.8制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施,明确停、送审批权限,停、送电按规定提前通知顾客;

5.3.1.9制定配电室人员出入管理制度,配电室实行封闭管理,无鼠洞,配备符合要求的灭火器材;

5.3.1.10高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次,计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。

5.3.2应急供电系统

5.3.2.1每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求,水路、油路有无渗漏;

5.3.2.2制定发电机组管理规程,常备不低于4小时运行所需的油料,配置符合要求的灭火器材;

5.3.2.3每月启动发电机组试机30分钟,释放柴油滤清器中的水或沉积物,检查皮带松紧程度;

5.3.2.4每运行250小时或两年更换发机组机油、机油滤清器、柴油滤清器、冷却液;

5.3.2.5发电机组手动及自动联机正常,保护功能完善,发生停电时保证30分钟内向重点设备、区域供电;

5.3.2.6应急照明柜工作正常,蓄电池放电工作时间不低于90分钟,蓄电池无漏液、腐蚀现象;

5.3.2.7定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁,每月进行一次切换试验,每年进行一次蓄电池组充、放电试验;

5.3.2.8制定双电源切换操作程序,做好备用电源切换准备,发生停电时30分钟内恢复供电。

5.3.3给排水系统

5.3.3.1每天检查一次生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门,定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀,集水坑、污水坑、室内外排水沟渠(井)。设备运行正常,压力符合要求,仪表指示准确,无跑、冒、滴、漏现象;

5.3.3.2生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养;集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠(井)定期疏通清掏;排水畅通无堵塞;

5.3.3.3生活水箱(池)检修口封闭、加锁,通气口需设隔离网,环境卫生,无污染物;

5.3.3.4雨、污水分离,不得混排,污水排放达到db51/190-93《四川省水污染物排放标准》;

5.3.3.5制定水质管理制度,供水管理符合《城市供水水质管理规定》、《生活饮用水卫生监督管理办法》;

5.3.3.6二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供水管理人员持《健康证》上岗;

5.3.3.7二次供水水箱(池)每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒,并抽取水样送成都市疾控中心检验,取得水质检测合格报告;

5.3.3.8制定停水、爆管等应急处理程序,计划停水按规定提前通知顾客;

5.3.3.9计量器具、压力仪表按规定周期送计检局校验;

5.3.3.10未经水行政主管部门许可,不得擅自采取地下水或直接从江河取水。

5.3.4空调系统

5.3.4.1设备工作正常、安全装置有效;

5.3.4.2定期巡查设备运行状态并记录运行参数;

5.3.4.3每月检查空调主机,测试运行控制和安全控制功能,分析运行数据;

5.3.4.4定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备,每年至少清洗、维护保养冷却塔一次;

5.3.4.5定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体,每年进行一次添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养;

5.3.4.6定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加(除)湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养;

5.3.4.7定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查,紧固螺栓、测试绝缘,保证系统的用电安全;

5.3.4.8管道、阀门无锈蚀,保温层完好无破损,无跑、冒、滴、漏现象;每二年至少除锈漆刷漆一次;

5.3.4.9定期对空调循环水进行水质处理和水质分析,保证系统水质符合标准要求;

5.3.4.10根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定,保证空气质量符合标准要求;

5.3.4.11压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定周期送计检局校验;

5.3.4.12按国家相关要求严格控制温度范围,夏季室内温度22-26℃,冬季室内温度18-22℃,定期对空调系统设施设备进行能耗(水、电、煤气、燃油等)统计和分析,做好节能工作。

5.3.4.13在每个供冷期或供热期交替运行之前,或系统停机一段时间后又重新投入运行时,必须对系统所有设施设备(如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等)进行严格细致的检查、清洗、测试和调整,确定正常后方能投入运行。

5.3.5锅炉系统

5.3.5.1蒸汽锅炉

每年由专业检测机构对锅炉设备进行一次安全检测,并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。

除定期送检外,还应做好以下日常维护:

--每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养;按规定更换油(气)喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道补漆;对除氧器、冷凝水箱检进行修清洗;对锅筒内部进行检查并除垢;

--每半年对蒸汽压力表进行一次校验;对炉膛清灰;

--每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养;对防爆门及泄爆装置进行安检;清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰;对机械设备更换或添加润滑油;超压、超温保护试验,安全阀自动排气一次;

--每月对油气管路过滤器进行一次清洗,对安全连锁装置安全性能实验一次;

--检测水质的硬度,应不大于3毫克/升;

--锅炉安全附件及仪表齐全,动作可靠;

--在额定的流量范围内,输出蒸汽压力在允许范围之内;

--汽、水管道完好,阀件及仪表齐备,无跑、冒、滴、漏;

--蒸汽减压站输出压力波动在20%之内。

各种证书齐备,操作人员持证上岗。

5.3.5.2热水锅炉

--定期对温控仪进行检测;

--附属设备的维护保养可参照"蒸汽锅炉"的相应条款实施。

5.3.6电梯、自动扶梯

5.3.6.1电梯运行平稳、乘座舒适、平层准确,轿厢照明、内外呼梯按钮完好,楼层显示正常,轿厢内整洁无污染;

5.3.6.2根据温度情况开启轿厢风扇;

5.3.6.3警铃或其它救助设备功能完备,称重装置可靠,安全装置有效无缺损,电梯运行无异常;

5.3.6.4自动扶梯运行平稳舒适,安全防护装置齐全有效;

5.3.6.5应由a级专业资质的电梯、自动扶梯维修保养单位进行维护保养,经技术监督局检测并获得《安全检验合格证》,在有效期内运行;

5.3.6.7设专职人员对电梯维护保养进行监督,对电梯运行进行管理,并按技术要求做好日常运行巡检及记录;

5.3.6.8至少保障一台电梯24小时运行;

5.3.6.9电梯发生一般性故障,专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修;发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理专职人员应及时应急处理,专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修;

5.3.6.10电梯机房实行封闭管理,机房内温度不超过设备安全运行环境温度,配备应急照明、灭火器和盘车工具齐全,并挂于显眼方便处。

5.3.7消防系统

5.3.7.1当被检测探测器响应参数达到预定值时,探测器应输出火警信号,同时启动探测器的确认灯;

5.3.7.2操作启动部件,手动火灾报警按钮应能输出火灾报警信号,报警按钮应当有动作显示;

5.3.7.3火灾时应能将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态,并控制在选定的楼层内;

5.3.7.4报警功能:能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号,发出声光信号;

5.3.7.5故障报警:当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时,应当正确指示出故障部位;

5.3.7.6火警优先功能:显示预报警和故障信号时,如有火灾报警信号输入,应当立即显示火灾报警信号;显示故障信号时,如有预报警信号输入,应当显示预报警信号;

5.3.7.7电源转换功能:主电源切断时,备用电源应当能自动投入运行;当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态;

5.3.7.8火灾确认后,发出控制信号,强制电梯全部停于首层,并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作,其功能、信号均应当正常;

5.3.7.9火灾确认后,应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动,接受其反馈信号并显示其状态;

5.3.7.10火灾确认后,发出控制信号,将着火层防烟风阀、排烟阀打开,接受其反馈信号并显示其状态;

5.3.7.11确认火灾后,控制室应能控制有关部位的防火卷帘门按规定程序下降,接受其反馈信号并显示其状态;

5.3.7.12火灾确认后,应当释放所有门禁装置,保证疏散门的畅通;

5.3.7.13消防对讲电话应语音清楚无干扰;

5.3.7.14自动喷淋系统有水流动时,其水流指示器应显示、压力开关应动作、水力警铃应发出报警铃声;

5.3.7.15安全出口、疏散指示灯火灾时应在维持90分钟以上的照明时间;

5.3.7.16消防水带每半年检查一次,应无破损、发黑、发霉现象;

5.3.7.17联动控制台工作正常、显示正确,系统误报率不超过3%;

5.3.7.18消防泵每月启动一次,每年保养一次;

5.3.7.19消火栓每月检查一次,保持消火栓箱内配件完好,阀杆每年加注润滑油并放水检查一次;

5.3.7.20控测器至少每三年进行一次清洗除尘;

5.3.7.21消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆;

5.3.7.22保证消防用水的基本储备,确保火灾险情时的应急灭火用水;

5.3.7.23消防系统由具有合格专业资质的消防维保公司对其进行维护保养;

5.3.7.24工作人员经消防培训考试合格,持证上岗;

5.3.7.25消防主机除检修时间外,必需处于开机运行状态;

5.3.7.26发生一般性故障,专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修;发生重大故障时,物业管理专职人员应及时采取相应措施应急处理,专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修;

5.3.7.27监督专业消防维保公司做好消防设备月、季、年度测试工作,按时段和设备数量比例,抽查、检测系统设备,全年覆盖所有系统设备;

5.3.7.28配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划,并监督完成情况;

5.3.7.29制定消防应急预案,每年进行一次消防火灾演练。

5.3.8安全防范系统

5.3.8.1系统设置时间、日期准确,摄像机编号有逻辑性;

5.3.8.2矩阵工作正常,线路整齐,分组同步切换标识清楚;

5.3.8.3传输线路应有良好的接地,并对干扰信号进行屏蔽,同轴电缆两端"地电压"应一致;

5.3.8.4录像机工作正常,显示准确、整洁;

5.3.8.5录入资料应保持7天以上,并应有时间、日期及摄像机编号,有特殊要求的参照相关规定;

5.3.8.6摄像机安装牢固,位置正确,工作正常、整洁,室外摄像机应注意防水、防尘、密封及散热,并应满足室外最低照度要求;

5.3.8.7画面分割器工作正常、整洁;

5.3.8.8监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁;

5.3.8.9多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置,对报警应及时响应;

5.3.8.10红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固,灵敏可靠,及时反馈报警信息;

5.3.8.11每季度对ups电源进行一次完全代载放电,并充电检测;

5.3.8.12维修保养工作由专职人员进行,非受权专业人员不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件;

5.3.8.13设立监控资料调用、查阅权限,调用、查阅需经受权;

5.3.8.14制定应急处理程序,出现重大安全隐患时应采取必要补救措施;

5.3.8.15每年由物业公司组织相关专业人员对安全防范系统进行一次全面检查,对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。

5.3.9楼控系统

5.3.9.1服务器及ups工作正常、通讯正常;

5.3.9.2工作站工作正常、通讯正常、整洁;

5.3.9.3传感器工作正常,灵敏度适应,通讯正常;

5.3.9.4执行调节器工作正常,状态及反馈信息准确;

5.3.9.5直接数字控制器工作正常,输出信号正确,通讯正常、整洁、线路整齐;

5.3.9.6末端设备工作正常,线路无损,安装牢固;

5.3.9.7执行计算机权限管理规定,不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘;

5.3.9.8制定应急处理程序,定期对计算机系统数据进行备份;

5.3.9.9每年对仪器仪表、传感器进行校对;

5.3.9.10建立机房管理制度,控制室机房实行封闭管理,无老鼠进入缝隙,配备符合要求的灭火器材。

5.3.10网络通讯

5.3.10.1通信处理机、交换和调制解调机数据通讯工作正常、整洁、线路整齐;

5.3.10.2维护终端工作正常、整洁;

5.3.10.3工作电源及ups工作正常,设备整洁,显示仪表无损;

5.3.10.4配线架排线整齐,标识完好,数据齐全;

5.3.10.5光纤配架排线整齐,标识完好,数据齐全;

5.3.10.6插座模块安装完好,线路畅通,表面整洁;

5.3.10.7建立授权机制、访问控制、加密与解密相关管理制度;

5.3.10.8专人监控关键设备:文件服务器、数据库服务器、打印服务器、交换机等;

5.3.10.9病毒预防:从管理、技术和法律等方面着手,预防病毒侵入;

5.3.10.10实时对服务器数据进行文件备份;

5.3.10.11计算机工程师应用相关软件定期对webserver,dateserver,mail/ftp等server进行观测,发现故障及时记录,并通知相关部门维修。

5.3.11门禁系统

5.3.11.1服务器及ups工作正常、通讯正常;

5.3.11.2工作站工作正常、通讯正常、整洁;

5.3.11.3读卡器指示灯完好、工作正常;

5.3.11.4电子门锁工作正常;

5.3.11.5门磁开关工作正常,灵活有效;

5.3.11.6建立系统权限管理规定,不得随意更改系统设置;

5.3.11.7作好门禁系统的安全保密工作,不得泄露有关信息;

5.3.11.8每半年对门磁开关、读卡器、电子门锁及蓄电池进行检测。

5.3.12有线及卫星电视

5.3.12.1卫星天线安装牢固,外观整洁;

5.3.12.2放大器、解码器、混合器、邻频调制器等设备工作正常、整洁;

5.3.12.3光纤收发机、放大器、分配器工作正常,线路衰减小;

5.3.12.4传输线路正常,图像清晰;

5.3.12.5每半年检测一次干线及各分支器的输出电平。

5.3.13广播与背景音乐系统

5.3.13.1节目源设备工作正常;

5.3.13.2信号放大及处理设备工作正常、整洁,音量及音响调控效果完好;

5.3.13.3扬声器等末端设备工作正常、整洁,音质保持清晰;

5.3.13.4背景音乐与消防报警系统的连接切换工作正常;

5.3.13.5每季度检测传输电压;

5.3.13.6每半年进行一次全面检查与调试。

5.3.14数字会议系统

5.3.14.1多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常;

5.3.14.2视频、音频、网络线路传输正常、无干扰;

5.3.14.3每半年进行一次全面检查与调试。

5.3.15停车场管理系统

5.3.15.1服务器及ups工作正常、通讯正常;

5.3.15.2工作站工作正常、通讯正常、整洁;

5.3.15.3出入口机工作正常,通讯正常;

5.3.15.4区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁,数据准确;

5.3.15.5图像识别系统工作正常,摄像机工作正常,车辆及车牌号清晰,信息相对应及时存入、读出数据库;

5.3.15.6电动道闸工作正常、整洁,反应灵敏;

5.3.15.7车辆检测器工作正常;

5.3.15.8执行计算机权限管理规定,不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘;

5.3.15.9每月对车位进行一次系统数据和现场实际情况的校对,并及时调整区域及车场车位显示器数据,核对收费数据;

5.3.15.10定期备份系统软件及数据。

5.3.16公共照明系统

5.3.16.1制定公共照明节能管理制度,照度符合gb50034-2016《建筑照明设计标准》;

5.3.16.2每天一次巡检大堂、电梯间、停车场、通道、光彩照明、景观照明、霓虹灯等公共部位照明,有效亮灯率98%以上,如有缺损及时更换;

5.3.16.3每周一次巡检公共照明电源柜,如有问题及时处理,保证设备正常运行和安全用电。

5.3.17避雷系统

5.3.17.1每年雨季前由成都市防雷中心对建筑避雷系统进行检测,留存检测合格报告,同时动员和组织写字楼内的使用人对重要设施设备进行防雷检测;

5.3.17.2保持避雷系统完整性,不得擅自拆除、迁改避雷设施;

5.3.17.3每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查,有问题及时解决;

5.3.17.4每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查,每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查,保证所有机电设备、配电柜(箱)、管道、金属构架物接地良好;

5.3.17.5成都地区写字楼建筑物(无特殊计设要求情况下)接地电阻标准:

3类建筑接地电阻:

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